Ziel und Nutzen
Ein professionelles Beschwerde- bzw. Reklamationsgespräch ist der Schlüssel zur Verbesserung der Qualität und ein wirkungsvolles Mittel für effektive Kundenloyalität. Umso erstaunlicher ist es, dass ein professioneller Umgang mit Kunden/Gästen im Beschwerde- oder Reklamationsgespräch in vielen Unternehmen eher „stiefmütterlich“ behandelt wird.
Oft empfinden Mitarbeiter Beschwerden als persönlichen Angriff und handeln daher eher emotional, als rational. Ein aktives Beschwerdemanagement besteht darin zu agieren und nicht „nur“ zu reagieren, sondern aktiv zu werden und dadurch Kunden/Gäste zu Fans zu machen.
Denn begeisterte Fans verzeihen Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen überzeugt Empfehlungen aus.
Im Seminar erhalten Sie wertvolle Instrumente und Techniken für den Umgang mit dem unzufriedenen Kunden/Gast. Sie erfahren, wie Sie Beschwerdegespräche professionell meistern und erlernen Techniken zur lösungsorientierten Umgangsweise bei Einwänden. Setzen Sie Ihre Gesprächsführung gezielt ein, um Kunden/Gäste dadurch zu begeistern.
Zusätzlich zeigen wir Ihnen, wie Sie professionelles und aktives Beschwerdemanagement effektiv und kunden-/gästeorientiert im Social Media aufbauen und zur Analyse von Mängeln nutzen.
Inhalte
- Grundregeln erfolgreicher Kommunikation kennen und anwenden
- Worüber ärgern sich Gäste bzw. Kunden?
- So überzeugen Sie unzufriedene Gäste / Kunden wieder von Ihrem Angebot
- Beschwerde oder Reklamation?
- 5 Schritte eines aktiven Beschwerdemanagements
- Umgang mit unterschiedlichen Gäste- / Kundentypen
- Meine Rolle im aktiven Beschwerdemanagement
